Service Level Agreements (SLA's)
Professionele SLA's die duidelijke verwachtingen scheppen. Juridisch sluitend, maar ook leesbaar en praktisch voor uw klanten.
Voor wie is dit bedoeld?
Juridische expertise in Service Level Agreements (SLA's)
Vage service beloftes leiden tot conflicten
Zonder duidelijke SLA's ontstaan discussies over responstijden, uptime en support kwaliteit. Klanten hebben onrealistische verwachtingen, uw team brandt op.
Onrealistische verwachtingen
Klanten verwachten 24/7 support en 100% uptime zonder dat dit is afgesproken.
Impact: Ontevreden klanten
Geen meetbare afspraken
Vage termen zoals "snel" of "best effort" leiden tot interpretatieverschillen.
Impact: Escalaties en claims
Team burnout
Zonder grenzen werkt uw team zich kapot om alle klanten tevreden te houden.
Impact: Personeelsverloop
Wat krijgt u concreet?
Praktische oplossingen die direct waarde toevoegen aan uw business
Heldere metrics
Meetbare KPI's voor responstijd, uptime, resolutie en andere service levels.
Realistische targets
Service levels die u kunt waarmaken zonder uw team op te branden.
Escalatie procedures
Duidelijke processen voor prioriteiten, escalatie en communicatie.
Service credits
Faire compensatie regeling bij SLA breaches zonder u te ruïneren.
SLA's die werken voor beide partijen
Glashelder voor klanten
Geen vage beloftes maar concrete afspraken over responstijden, uptime en support. Klanten weten exact wat ze kunnen verwachten.
Realistisch en haalbaar
SLA's die u kunt waarmaken zonder uw team op te branden. Ik vind de balans tussen klantbelang en operationele haalbaarheid.
Professionele uitstraling
Een goede SLA onderscheidt u van cowboys in de markt. Het toont dat u service serieus neemt en geeft enterprise klanten vertrouwen.
Hoe werkt het?
Een helder en efficiënt proces van A tot Z
Service analyse
Ik analyseer uw huidige service delivery en teamcapaciteit.
Doorlooptijd: 2-3 uur
SLA ontwerp
Ontwikkeling van service tiers, metrics en target levels.
Doorlooptijd: 1-2 dagen
Documentatie
Opstellen van professionele SLA documenten en procedures.
Doorlooptijd: 2-3 dagen
Implementatie
Training van team en uitrol naar bestaande en nieuwe klanten.
Doorlooptijd: 1 week
Professionaliseer uw service levels
Laat zien dat u service serieus neemt. Ik maak SLA's die vertrouwen geven zonder onhaalbare beloftes.
SLA vraagstukken uitgelegd
Welke uptime garantie is realistisch?
99.9% (8.76 uur downtime/jaar) is voor de meeste SaaS haalbaar. 99.99% vereist serieuze investeringen in redundantie. Ik help bepalen wat bij uw architectuur past en hoe u gefaseerd kunt groeien naar hogere garanties.
Hoe regel ik credits bij SLA breaches?
Service credits zijn gebruikelijk - vaak 5-25% van de maandprijs per breach. Ik formuleer faire credit schema's die klanten compenseren zonder u te ruïneren. Ook regel ik dat credits de enige remedie zijn (geen extra schadeclaims).
Wat zijn redelijke responstijden voor support?
Dit hangt af van uw service level tiers. Typisch: Critical P1: <1 uur, High P2: <4 uur, Medium P3: <1 werkdag, Low P4: <3 werkdagen. Ik help realistische tijden definiëren gebaseerd op uw teamcapaciteit.
Hoe ga ik om met planned maintenance?
Planned maintenance telt meestal niet mee voor uptime, mits u klanten tijdig informeert. Ik regel maintenance windows, aankondigingstermijnen en wat er gebeurt bij emergency patches. Alles transparant maar met ruimte voor uw operatie.
Wat klanten zeggen
"Onze samenwerking met Maarten van Beek van VirtualCounsel was zeer vruchtbaar. Hij heeft ons bijgestaan in het opstellen van algemene voorwaarden, een Service Level Agreement (SLA), en een verwerkersovereenkomst voor meerdere van onze ondernemingen."
Joram van Doorn
Founder SiteOnline
"Maarten heeft ons uitstekend ondersteund bij het opstellen van een maatwerk SLA en nieuwe algemene voorwaarden. Hij is snel, betrouwbaar en betrokken."
Joey Deckers
Founder Retrii