Een MSP die IT-beheer, hosting en werkplekdiensten levert, had te maken met klanten die 24/7 ondersteuning verwachtten terwijl daar geen afspraken of tarieven tegenover stonden. Veel werkzaamheden vielen buiten contract maar werden toch gratis uitgevoerd, met druk op engineers en marges als gevolg.
1. Analyse van supportactiviteiten
We inventariseerden de volledige dienstverlening: beheer, monitoring, incidentafhandeling, changes en on-site werkzaamheden.
2. Ontwerp van een commerciële en juridisch solide SLA
We ontwikkelden een SLA met onder andere:
- drie supportniveaus (Basic, Premium, Enterprise)
- duidelijke responstijden en oplostijden
- een scherpe afbakening van wat binnen en buiten support valt
- categorieën voor incidenten, changes en structureel onderhoud
- betaalde strippenkaarten en maandelijkse supportmodules
- onderhoud, monitoring en updates als optionele betaalde pakketten
De SLA werd gepositioneerd als een commercieel product, in plaats van uitsluitend een juridisch document.
3. Ingebouwde upsell-mogelijkheden
We voegden uitbreidingsopties toe zoals:
- hogere SLA-levels met snellere responstijden
- uitgebreide 24/7 monitoring
- gegarandeerde escalatie naar senior engineers
- vaste tarieven voor wijzigingsverzoeken
- out-of-scope werkzaamheden als betaalde add-ons
Het resultaat
- Structurele omzetstijging door betaald beheer, monitoring en changes
- Betere planning en voorspelbaarheid binnen het supportteam
- Klanten namen vaker hogere pakketten af vanwege gegarandeerde beschikbaarheid
- Minder ongeplande en onbetaalde werkzaamheden
Conclusie
De MSP transformeerde support van een kostenpost naar een rendabel, voorspelbaar en schaalbaar onderdeel van de dienstverlening. De SLA bracht commerciële groei en duidelijke juridische kaders.
Wil jij ook een op maat gemaakte SLA voor jouw MSP of IT-bedrijf?
Neem dan contact op,
