Een softwareontwikkelaar die maatwerkapplicaties bouwt, kreeg steeds meer supportverzoeken die eigenlijk doorontwikkeling of wijzigingsverzoeken waren. Klanten verwachtten kosteloze fixes, vroegen regelmatig om aanpassingen “die maar vijf minuten kosten” en er was geen helder onderscheid tussen bugs, changes en nieuwe functionaliteit. Doordat er geen SLA bestond, leidde dit tot scope-creep, tijdsdruk en gemiste omzet.
1. Analyse van supportactiviteiten
We brachten in kaart welke werkzaamheden binnen onderhoud vallen en welke als betaalde ontwikkeling moeten worden afgerekend.
2. Ontwerp van een commerciële en juridisch solide SLA
We ontwikkelden een SLA met onder andere:
- drie supportniveaus (Basic, Premium, Enterprise)
- duidelijke responstijden en oplostijden
- een scherpe afbakening van wat binnen en buiten support valt
- categorieën voor incidenten, changes en structureel onderhoud
- betaalde strippenkaarten en maandelijkse supportmodules
- onderhoud, monitoring en updates als optionele betaalde pakketten
De SLA werd gepositioneerd als een commercieel product, in plaats van uitsluitend een juridisch document.
3. Ingebouwde upsell-mogelijkheden
We voegden uitbreidingsopties toe zoals:
- verhoogde beschikbaarheid
- uitgebreide monitoring
- gegarandeerde escalatie
- vaste tarieven voor wijzigingsverzoeken
- out-of-scope werkzaamheden als betaalde add-ons
Het resultaat
- 20–30% extra omzet uit onderhoud en change-requests
- Einde aan scope-creep en onbetaalde extra ontwikkeling
- Minder discussies en voorspelbare planning
- Duidelijke scheiding tussen bugfixing en nieuwe functionaliteit
Conclusie
Met een commerciële, juridisch correcte SLA werd onderhoud voorspelbaar, betaalbaar en winstgevend. De ontwikkelaar kreeg controle en een structurele omzetstroom.
Wil jij ook een op maat gemaakte SLA die meer omzet oplevert?
Neem dan contact op.
