Een SaaS-bedrijf had een sterk groeiende klantenbasis, maar supportverzoeken stapelden zich op. Klanten verwachtten snelle respons, gegarandeerde uptime en kosteloze ondersteuning, terwijl niets daarvan contractueel was vastgelegd. Er was geen SLA, waardoor support gratis werd geleverd en groei leidde tot stijgende kosten.
1. Analyse van supportactiviteiten
We definieerden welke werkzaamheden behoren tot standaard SaaS-support en welke apart factureerbaar zijn als extra dienst.
2. Ontwerp van een commerciële en juridisch solide SLA
We ontwikkelden een SLA met onder andere:
- drie supportniveaus (Basic, Premium, Enterprise)
- duidelijke responstijden en oplostijden
- een scherpe afbakening van wat binnen en buiten support valt
- categorieën voor incidenten, changes en structureel onderhoud
- betaalde strippenkaarten en maandelijkse supportmodules
- onderhoud, monitoring en updates als optionele betaalde pakketten
De SLA werd gepositioneerd als een commercieel product, in plaats van uitsluitend een juridisch document.
3. Ingebouwde upsell-mogelijkheden
We voegden uitbreidingsopties toe zoals:
- verhoogde beschikbaarheid (bijv. 99,9% → 99,99%)
- uitgebreide performance- en security-monitoring
- gegarandeerde escalatie
- vaste tarieven voor wijzigingsverzoeken
- out-of-scope werkzaamheden als betaalde add-ons
Het resultaat
- Meer dan 70% van de klanten koos voor een betaald SLA-pakket
- 20–30% extra omzet uit support, monitoring en premium-beschikbaarheid
- Minder ad-hoc supportdruk
- Duidelijke verwachtingen en minder discussies
Conclusie
De SLA maakte support schaalbaar en winstgevend. Het SaaS-bedrijf bouwde een nieuwe, stabiele omzetstroom op en beschermde zichzelf juridisch en operationeel.
Wil jij een op maat gemaakte SLA voor jouw SaaS-oplossing?
Neem dan contact op.
